오픈서베이 데이터스페이스 활용 가이드

고객이 만족하는 경험 판매하기

고객 만족도는 크고 작은 경험이 더해져 만들어진 결과입니다.
고객과의 주요 접점을 관리하여 고객이 만족하는 경험을 판매하세요.

이런 분들께 데이터스페이스를 추천합니다.

고객의 니즈를 파악하여 확실한 Lock-in 전략을 세우고 싶은 Client Success 담당자

자사 서비스 만족도를 높이고 싶은 여행/관광업 CX 담당자

매장의 구매 전환율을 높여 비즈니스 성과를 개선하고 싶은 유통사 CS 담당자

고객 여정별 긍정적인 고객 경험은 만족도와 직결되므로 고객의 접점별 경험을 촘촘히 관리해야 합니다.
고객의 만족도를 높이거나 낮추는 속성을 살펴보고 비즈니스 성과 개선을 위해 먼저 강화하거나 개선해야 할 터치포인트를 빠르게 찾고 개선하세요.

1 성과 지표 파악

주요 비즈니스 성과 지표 파악하기
→ 객실 점유율, 객단가 등
성과 지표 성장을 위해 중요하게 관리해야 할 항목 파악하기
→ 고객 만족도

2 터치포인트 이해

고객 만족도에 영향을 주는 터치포인트 파악하기
→ 가격, 서비스, 위치 등
터치포인트 세분화하기
1. 가격
2. 서비스
  → 리셉션, 레스토랑, 로비 등
3. 위치
4. ...
각 터치포인트별 고객 경험 살펴보기
1. 리셉션
  → 직원의 친절도, 대기 시간 등
2. 레스토랑
3. 로비
4. ...

3 개선 및 실행

개선 영역 발견 및 개선안 실행하기

예시

리셉션 직원의 친절도에는 만족하고 있으나 너무 긴 대기 시간이 전반적인 만족도를 낮추고 있음
리셉션에 더 많은 직원을 배치하여 고객의 대기 시간을 줄여야 함

고객의 경험 지표를 측정할 방법은 활용 목적에 따라 다양합니다.
오픈서베이는 기업의 서비스 및 비즈니스 상황별로 활용할 수 있는 경험 관리 템플릿을 제공합니다.

CSAT
Customer Satisfaction Score

만족 여부를 직접 묻는 방식
(전반적인 평가 및 속성별 평가 가능)
NPS
Net Promoter Score

추천 의향을 묻는 방식
CES
Customer Effort Score

서비스/제품 이용 시 얼마만큼의
노력이 드는지 묻는 방식

세부 속성에 대한 만족도를 각각 측정하여 속성별 만족도를 종합적으로 분석할 수 있습니다.

지표	평균	긍정응답률｜Top2
사용성	사용 편리성	앱은 사용하기 쉽다.	4.28	90.3%
탐색 편리성	앱 내에서 콘텐츠를 쉽게 탐색할 수 있다.	3.95	75.7%
신뢰도	서비스 안정성	앱은 접속 장애나 버퍼링 등이 적어 서비스가 안정적이다.	3.97	76.0%
정보 신뢰도	앱에서 제공하는 정보를 신뢰할 수 있다.	3.92	72.0%
매력도	디자인 매력도	앱의 디자인이 매력적이라고 생각한다.	3.89	69.3%
디자인 간결성	앱은 디자인이 심플하고 화면 정리가 잘 되어 있다.	4.06	79.7%
충성도	지속 이용 의향	향후에도 앱을 계속 사용할 것이다.	4.18	83.7%

지표

평균

긍정응답률｜Top2

사용성

사용 편리성

앱은 사용하기 쉽다.

4.28

90.3%

탐색 편리성

앱 내에서 콘텐츠를 쉽게 탐색할 수 있다.

3.95

75.7%

신뢰도

서비스 안정성

앱은 접속 장애나 버퍼링 등이 적어 서비스가 안정적이다.

3.97

76.0%

정보 신뢰도

앱에서 제공하는 정보를 신뢰할 수 있다.

3.92

72.0%

매력도

디자인 매력도

앱의 디자인이 매력적이라고 생각한다.

3.89

69.3%

디자인 간결성

앱은 디자인이 심플하고 화면 정리가 잘 되어 있다.

4.06

79.7%

충성도

지속 이용 의향

향후에도 앱을 계속 사용할 것이다.

4.18

83.7%

업계마다 NPS 점수의 평균 분포가 다르기 때문에 주요 경쟁사나 같은 산업군 내에서 우리 기업의 상대적인 위치를 함께 봐야 합니다.

※브랜드별 지표는 오픈서베이 패널 리서치를 통해 확보할 수 있습니다.

브랜드	응답 수	NPS 점수	Gap	점수 분포
전체	2,649	-8.6		21.9% 46.8% 32.0%
○○	400	-3.8	4.9	24.5% 53.5% 22.0%
○○	400	1.5	10.1	24.8% 47.0% 28.2%
○○	400	-9.5	-0.9	21% 48.8% 30.3%
○○	400	-9.3	-0.6	19.1 50.4% 30.5%
○○	400	-20.0	-11.4	16.5% 41.3% 42.3%
○○	249	-14.9	-6.3	24.6% 40.8% 34.5%
○○	400	-6.8	1.9	19.3% 43.3% 37.5%

브랜드

응답 수

NPS 점수

Gap

점수 분포

전체

2,649

-8.6

21.9%

46.8%

32.0%

○○

400

-3.8

4.9

24.5%

53.5%

22.0%

○○

400

1.5

10.1

24.8%

47.0%

28.2%

○○

400

-9.5

-0.9

21%

48.8%

30.3%

○○

400

-9.3

-0.6

19.1

50.4%

30.5%

○○

400

-20.0

-11.4

16.5%

41.3%

42.3%

○○

249

-14.9

-6.3

24.6%

40.8%

34.5%

○○

400

-6.8

1.9

19.3%

43.3%

37.5%

■ 추천 고객 (9~10점)　■ 중립 고객 (7~8점)　■ 비추천 고객 (0~6점)

고객이 만족하는 경험 판매하기, 이런 점이 궁금하셨나요?

한 브랜드 안에서 고객 성향이 다를 때는 어떤 지표를 봐야 하나요?

이 경우 시장 세분화(Market Segmentation)를 먼저 진행한 뒤 고객의 경험관리를 시작하는 것이 좋습니다. 시장 세분화란 전체 시장 안에서 공략 가능한 세분 시장을 찾아서 맞춤 전략을 구사하기 위해 시장을 나누는 방법론입니다. 이를 통해 구매 성향이나 주로 구매하는 품목 등의 기준으로 고객 세그먼트를 나눌 수 있습니다.

오프라인 매장이라서 고객 경험을 즉각적으로 파악하기 어려워요.

구매 순간을 포착할 방법이 있어야 거기서부터 고객의 경험관리를 시작할 수 있습니다. 이때 멤버십 서비스를 활용하면 어떤 고객이 어느 매장에서 구매하는지에 대한 데이터를 쌓을 수 있고, 고객 접점별 적합한 설문을 통해 필요한 데이터를 수집할 수 있습니다.

경쟁사의 만족도 지표를 꼭 함께 봐야 하나요?

경우에 따라 다릅니다. 우리 브랜드가 시장에서 앞서고 있고, 시장 역시 충분히 성숙할 때는 경쟁사 데이터 없이 우리 기업의 데이터만 촘촘히 살펴도 괜찮습니다.
하지만, 도입기/성장기 시장에 속해 있거나 우리 브랜드의 인지도가 높지 않다면 시장 전체 고객이 구체적으로 무엇을 원하는지 파악하기 위해서라도 경쟁사 데이터를 함께 확보해야 합니다.
경쟁사의 만족도 지표는 간단한 설문조사로 확보할 수 있습니다.

비즈니스 고민만 가져오세요.
오픈서베이 플랫폼을 통해 고객의 경험 데이터를 자산으로 만들어 드리겠습니다.

오픈서베이 데이터스페이스 활용 가이드

고객이 만족하는 경험 판매하기

이런 분들께 데이터스페이스를 추천합니다.

고객이 만족하는 경험을 판매하기 위한 오픈서베이 데이터스페이스 레시피

터치포인트별 고객 경험을 살펴볼 수 있는 솔루션

고객의 경험 지표를 측정할 방법은 활용 목적에 따라 다양합니다.
오픈서베이는 기업의 서비스 및 비즈니스 상황별로 활용할 수 있는 경험 관리 템플릿을 제공합니다.

예시세부 속성별 평가 데이터

세부 속성에 대한 만족도를 각각 측정하여 속성별 만족도를 종합적으로 분석할 수 있습니다.

예시같은 산업군과의 비교 분석

업계마다 NPS 점수의 평균 분포가 다르기 때문에 주요 경쟁사나 같은 산업군 내에서 우리 기업의 상대적인 위치를 함께 봐야 합니다.

※브랜드별 지표는 오픈서베이 패널 리서치를 통해 확보할 수 있습니다.

고객이 만족하는 경험 판매하기, 이런 점이 궁금하셨나요?

비즈니스 고민만 가져오세요.
오픈서베이 플랫폼을 통해 고객의 경험 데이터를 자산으로 만들어 드리겠습니다.

오픈서베이 데이터스페이스 활용 가이드

고객이 만족하는 경험 판매하기

이런 분들께 데이터스페이스를 추천합니다.

고객이 만족하는 경험을 판매하기 위한 오픈서베이 데이터스페이스 레시피

터치포인트별 고객 경험을 살펴볼 수 있는 솔루션

고객의 경험 지표를 측정할 방법은 활용 목적에 따라 다양합니다.오픈서베이는 기업의 서비스 및 비즈니스 상황별로 활용할 수 있는 경험 관리 템플릿을 제공합니다.

예시세부 속성별 평가 데이터

세부 속성에 대한 만족도를 각각 측정하여 속성별 만족도를 종합적으로 분석할 수 있습니다.

예시같은 산업군과의 비교 분석

업계마다 NPS 점수의 평균 분포가 다르기 때문에 주요 경쟁사나 같은 산업군 내에서 우리 기업의 상대적인 위치를 함께 봐야 합니다. ※브랜드별 지표는 오픈서베이 패널 리서치를 통해 확보할 수 있습니다.

고객이 만족하는 경험 판매하기, 이런 점이 궁금하셨나요?

비즈니스 고민만 가져오세요.오픈서베이 플랫폼을 통해 고객의 경험 데이터를 자산으로 만들어 드리겠습니다.

고객의 경험 지표를 측정할 방법은 활용 목적에 따라 다양합니다.
오픈서베이는 기업의 서비스 및 비즈니스 상황별로 활용할 수 있는 경험 관리 템플릿을 제공합니다.

업계마다 NPS 점수의 평균 분포가 다르기 때문에 주요 경쟁사나 같은 산업군 내에서 우리 기업의 상대적인 위치를 함께 봐야 합니다.

※브랜드별 지표는 오픈서베이 패널 리서치를 통해 확보할 수 있습니다.

비즈니스 고민만 가져오세요.
오픈서베이 플랫폼을 통해 고객의 경험 데이터를 자산으로 만들어 드리겠습니다.