포장을 열어 바로 소비할 수 있는 제품과 달리, 서비스나 디지털 제품은 고객이 여정의 각 단계와 접점마다 복합적인 경험을 하게 됩니다. 그리고 이 경험 때문에 고객으로 남기도, 떠나게 되기도 하죠.

어떤 경험이 고객을 유지하게 하고 떠나게 만드는지 파악해, 좋은 경험은 강화하고 부정적인 경험은 개선함으로써 고객 유지율을 높이고 생애가치를 키우는 것이 중요합니다. 여정 단계별·접점별 고객 경험을 데이터로 측정하면, 개선이 필요한 단계와 접점을 선정하고 개선 방안을 마련할 수 있습니다. 더 나아가 충성도 높은 고객의 특성을 파악해 충성 고객을 확장하는 전략을 수립할 수 있습니다.

그런데 많은 기업이 고객 만족도나 NPS를 측정하면서도 ‘늘 비슷한데 계속 해야 할까?’라는 생각을 하곤 합니다. 이번 오픈클래스에서는 고객 만족도·NPS 데이터를 다각도로 분석하는 방법, 고객 경험 데이터와 내부 데이터를 연결해 활용하는 방법, 그리고 고객 여정 단계별로 개선 우선순위를 정하는 방법을 안내합니다.